Quello che voglio andarvi a raccontare oggi è un episodio che ho avuto l’occasione di vivere in prima persona, vale a dire l’ottimo servizio di assistenza Vodafone sul social network Twitter.
Problema
La mia ragazza ha riscontrato un problema strano con la sua Vodafone Internet Key. Nonostante infatti la sua offerta Internet Sempre Super fosse attiva e la soglia ben lontana dall’essere raggiunta (230MB/3GB circa), non riusciva a navigare su Internet e quando tentava di connettersi riceveva il messaggio che di solito riceve alla scadenza dell’offerta.
Il contatto con l’assistenza Vodafone
Ho deciso così di contattare il servizio di assistenza Vodafone su Twitter ed esporre loro lo strano problema. Dopo un minuto dal messaggio, ricevo risposta da VodafoneIT e mi viene chiesto di dire alla mia ragazza di seguirli e comunicare loro i dati relativi alla linea via DM (Direct Message). Erano le 19:13 circa di venerdì scorso. Sulla base di un’esperienza simile avuta su Twitter con un altro operatore mobile, ho telefonato nuovamente alla mia ragazza e le ho detto che probabilmente l’avrebbero contattata telefonicamente nei giorni seguenti e, considerando che ci sarebbero stati il sabato e la domenica di mezzo, probabilmente non l’avrebbero chiamata prima di lunedì/martedì. Le ho consigliato comunque di tenere acceso il Mac. “Non si sa mai…” ho pensato.
L’assistenza a 5 stelle
Ed è qui che comincia il bello. Essendo passati già 5 minuti da quando aveva inviato il DM, ho deciso di sollecitare Vodafone via DM chiedendo quali fossero le tempistiche di intervento. Ottengo come risposta: “Sono al telefono con lei.”
Dopo neppure 10 minuti ho chiamato la mia ragazza e le ho chiesto se avessero risolto il problema. Mi ha risposto che Alessandra – così si chiama la ragazza con la quale abbiamo avuto l’occasione di parlare – le aveva detto di riprovare a connettersi. Nel caso in cui non fosse riuscita, si sarebbero di nuovo sentite telefonicamente previo contatto via DM su Twitter.
Purtroppo dopo svariate prove di connessione la Vodafone Internet Key non voleva proprio saperne. Una volta, pur riuscendo a connettersi alla pennina, non è riuscita a navigare in alcun modo e ha ricevuto nuovamente l’insolito messaggio di credito insufficiente via SMS. Così abbiamo deciso di ricontattare Vodafone su Twitter: la mia ragazza ha inviato un DM e, non ricevendo risposta nell’arco di una decina di minuti, ho pensato di ricontattarli anch’io via DM chiedendo se fossero riuscite a trovare una soluzione.
Avevo il timore infatti che non essendo riusciti a risolvere il problema stessero prendendo tempo per poi rifilare a distanza di qualche giorno la solita risposta preconfezionata del tipo: “Stiamo sperimentando un problema anomalo sulla sua linea e per il momento non siamo in grado di risolverlo. Ci scusiamo per l’inconveniente.“. So che può sembrare assurdo, ma da esperienze pregresse con altri operatori – questa volta di telefonia fissa – posso dirvi che può succedere di ricevere risposte anche molto peggiori di questa.
La soluzione
Alle ore 20.06 invece – dopo alcuni minuti dal mio DM – ho ricevuto una risposta tanto inaspettata, quanto sorprendente: “Per il momento sì, comunque senti Lucia per i dettagli.”
Non aspettavo altro! Ho chiamato immediatamente la mia ragazza ed ho ricevuto conferma di ciò che era accaduto. Mi ha riferito che Vodafone aveva accreditato un importo bonus di 5.00€ sulla sua SIM e che così Internet aveva ripreso a funzionare. Ha proseguito inoltre dicendo che Alessandra le aveva detto che quella sarebbe potuta essere soltanto una soluzione temporanea poiché, non essendo chiare le cause che avevano portato a questo problema inusuale, si sarebbe potuto ripresentare al prossimo rinnovo dell’offerta. In quel caso tutto quello che avrebbe dovuto fare, sarebbe stato quello di contattare nuovamente l’assistenza Vodafone che si sarebbe presa in carico la segnalazione.
Sono rimasto meravigliato da quanta professionalità, gentilezza e rapidità sia stata adoperata per risolvere questo problema. Era molto che non mi capitava di trovarmi così bene nel ricevere assistenza, non solo su internet, ma anche nel modo reale.
Riassumendo
Problema (anomalo): Offerta attiva e soglia non oltrepassata, ma SMS di errore e assenza di connessione.
Ore 19.13: Comunicazione dati SIM a VodafoneIT.
Ore 20.06: Risoluzione del problema.
Bilancio: 10/10: Accredito di 5€ di bonus. Risoluzione problema (difficile) in neppure un’ora. Estrema gentilezza e professionalità.
Grazie Vodafone, grazie Alessandra (^AF).
