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Una delle nuove tendenze del consumatore digitale è la lettura di recensioni prima di procedere all’acquisto. L’e-commerce, di per sé caratterizzato da una ricca offerta e da una variegata gamma di promozioni in tutti i settori, impone spesso tempi ridotti per portare a termine compravendite oppure per aderire a un servizio. La tendenza crescente ad acquistare tramite mobile o app, rende inoltre spesso difficoltosa un’approfondita informazione e comparazione dei beni o dei servizi. I vantaggi tipici del commercio elettronico possono dunque rivelarsi un’arma a doppio taglio per un consumatore che comunque è sempre più esigente e attento al risparmio quanto alla qualità.

Quanto conta una buona recensione

La Rete è venuta incontro al nuovo acquirente telematico con siti e piattaforme di recensioni che, nel tempo, sono diventati una vera e propria esigenza, connessa alla possibilità di concludere acquisti soddisfacenti in breve tempo. Più del 50 per cento degli italiani legge almeno 5 o 10 recensioni prima di farsi un’idea su un bene o su un servizio. I canali preferenziali per la ricerca delle reviews online sono Google, le piattaforme dedicate e specializzate in alcuni comparti specifici oppure i siti che contengono recensioni di utenti verificate, come ad esempio Trustpilot.

L’attendibilità è dunque un elemento chiave anche nella scelta stessa del servizio a cui affidarsi, così come anche la preparazione dei recensori. Alcuni settori in particolare, che di base richiedono una preparazione più complessa, e conoscenze tecniche più mirate, hanno risentito di questo trend: secondo Capterra viaggi, elettronica, hi tech e software sono più influenzati dalle reviews di altri comparti a minor tasso di specificità.

Cosa ci si aspetta da una recensione

Prima di tutto va chiarito che una buona recensione non è, per forza di cose, una recensione positiva. Il dilagare del fenomeno delle false reviews, spesso pilotate dalle aziende a fini di ritorno di immagine, ha messo in primo piano l’importanza della credibilità di un sito di recensioni, condizione necessaria per il 54 per cento degli acquirenti/utenti digitali. L’articolista professionista, dunque, deve mettere in risalto, secondo il 74 per cento degli utenti, tutti i punti di forza e debolezza di un prodotto o di un servizio. Qualche esempio? Nel caso dell’hi-tech, ad esempio nel recensire una nuova smart tv, l’autore deve elencare le caratteristiche del dispositivo, gli elementi di compatibilità, i costi comparati a prodotti analoghi, e magari anche illustrare in una videorecensione le diverse modalità di funzionamento. Passando ai servizi, nel campo dei viaggi, come si vede da alcuni portali stile Tripadvisor, conta non soltanto la tipologia di alloggio, ma anche la comodità del luogo, le attività vicine, le spese nei trasporti verso una data destinazione, etc. In alcuni campi dell’intrattenimento in Rete, poi, il recensore deve essere anche a conoscenza della specifica normativa di settore. Ad esempio, riconoscere una piattaforma legale di gioco a distanza è un aspetto imprescindibile che le recensioni di MigliorCasinoBonus – un sito comparatore specializzato – mettono in rilievo, insieme ad altri fattori come la presenza di metodi di pagamento certificati e di sistemi di protezione adeguati. Allo stesso modo, per i servizi a lungo termine di utilità, come le forniture energetiche, è importante che una buona review faccia riferimento a termini e condizioni di sottoscrizione e/o disdetta, all’andamento dei mercati, alle novità normative, etc.

Chiarezza, completezza, trasparenza, in tre parole, sono le caratteristiche di una recensione considerata utile.

Tenendo conto del fatto che l’80 per cento degli acquisti è influenzato, in maniera positiva o negativa, dal numero e dalla qualità delle reviews, appare chiaro che anche la credibilità di un brand è strettamente connessa a questo fenomeno.

Secondo una ricerca di Inverse i nuovi consumatori digitali sono addirittura alla ricerca di qualche opinione negativa su un prodotto o su un servizio, in quanto si sentono rassicurati circa l’attendibilità dell’articolo, e più propensi a scegliere di fare un acquisto conoscendone a fondo i pro e i contro.

Dal contenuto allo stile: scrivere una review

Una recensione buona, anche se negativa, deve essere completa e ben scritta, perché si riveli pienamente utile per l’utente.

Il meccanismo della valutazione tramite stelline, tipico di alcuni portali come Booking, in cui sono presenti le opinioni dei membri della community, non è di per sé sufficiente, e si preferisce sempre di più l’integrazione di commenti di testo, anche lunghi e strutturati, dunque completi ed esaustivi nella valutazione di un bene oppure di un servizio.                      L’elenco dei pro e dei contro è rilevante per il 74 per cento dei naviganti, così come anche la lunghezza dell’articolo. Per il 34 per cento dei lettori una recensione utile deve essere inoltre aggiornata, e pubblicata da non più di tre mesi, proprio per essere sicuri che condizioni e prezzi non siano variati nel frattempo.

Anche l’aspetto emotivo conta, e in una recensione si cerca anche un parere generale sull’esperienza di uso e consumo. Quest’ultimo aspetto mette in evidenza un’altra delle caratteristiche che un bravo recensore deve avere, e che rappresenta una skill di base per chi vuol fare questo lavoro: la passione verso il settore prescelto, che poi viene a sua volta trasmessa ai lettori, unita all’esperienza e alle competenze più tecniche.