Tara Bunch, Vice Presidente della divisione AppleCare e responsabile delle iniziative di supporto tecnico, ha presieduto il meeting con i dipendenti Apple all’inizio di questa settimana. Nella Town Hall si è discusso dei progressi della Mela riguardanti il suo servizio di supporto clienti negli ultimi anni, degli obbiettivi per il 2014 e 2015 e dei miglioramenti in arrivo.
Nel corso della riunione la Bunch ha voluto complimentarsi con il suo team per il lavoro svolto nel campo dell’assistenza Apple, che ha registrato un indice di soddisfazione elevatissimo, il più alto nel settore. Questo è il quindicesimo anno di AppleCare, il quale pur avendo ottenuto un grande successo da parte dei consumatori, ha secondo la Vice Presidente, ancora molto da offrire. Alcuni dipendenti che hanno partecipato alla riunione hanno condiviso delle informazioni legate ai futuri piani della compagnia di Cupertino per questa divisione.
Come primo obbiettivo di Apple c’è il servizio a pagamento AppleCare+, il quale a differenza del AppleCare standard presenta una copertura per i device Apple da ogni tipologia di danno fisico accidentale ed è applicabile a tutti i dispositivi iOS come iPhone e iPad.
“Ogni iPhone viene venduto con un anno di copertura dalle riparazioni hardware tramite la garanzia limitata e fino a 90 giorni di supporto gratuito. AppleCare+ per iPhone estende la copertura a due anni dalla data di acquisto originale del iPhone e aggiunge due riparazioni dai danni accidentali. Il costo per il servizio è di 79 dollari più le tasse applicabili.”
Dai dati riferiti dalla Bunch si può asserire che i dipendenti della Mela stiano svolgendo un ottimo lavoro in questo servizio, infatti fino ad oggi ci sono stati più di 30 milioni di iscrizioni ad AppleCare+, le quali hanno permesso di incrementare il fatturato di 2 miliardi di dollari annui. Attualmente AppleCare+ è disponibile in 14 paesi in tutto il mondo, e uno dei target per la società di Steve Jobs, sarà quello di assicurarsi un espansione in altrettanti stati, anche se in alcuni la cosa è più ostica a causa di problemi burocratici.
Per quanto riguarda i miglioramenti interni al servizio di protezione, la Bunch ha rivelato che il periodo di acquisto dell’AppleCare+ non sarà più di 30 giorni, ma salirà a 60 giorni, in modo tale da permetterne l’acquisto in un secondo momento senza alcuna fretta. Inoltre per rendere il processo di acquisto di AppleCare+ più semplice possibile, il team di sviluppo sta lavorando all’implementazione di nuovi strumenti di diagnosi online per facilitarne l’acquisto su internet. Infine si sta pensando di introdurre un sistema di pagamento per l’abbonamento ad AppleCare+ simile a quello che viene usato per iTunes Store o Apple Store.
In programma anche nuove migliorie per il supporto ad iPhone e iPad, per il quale sarà aggiunto un servizio di assistenza remota come quello montato su Mac. Grazie a questa implementazione, il tecnico potrà diagnosticare a distanza i possibili danni del dispositivo, garantendo un assistenza immediata. Questa funzione ricorda molto il MayDay di Amazon, che appunto permette di dare ai propri utenti un servizio di assistenza diretta per i propri dispositivi. Inoltre Apple ha intenzione di perfezionare il suo servizio di assistenza chat, 24 ore su 24, 7 giorni su 7, e si dice che potrebbe trasformarsi in assistenza telefonica per alcuni paesi e allargarsi al di fuori dei confini degli USA.
La compagnia di Cupertino sta dedicando molte delle sue attenzioni a miglioramenti vari del servizio di assistenza e di supporto Apple, e tra questi di certo il più importante è il supporto online, che si propone di garantire un assistenza rapida ed interattiva. Gli stessi dirigenti Apple hanno mostrato la loro determinazione nel poter rendere questo sogno una solida realtà, per permettere agli stessi utenti di auto diagnosticare il problema del proprio dispositivo. In arrivo vi è anche il nuovo sito di assistenza clienti, con un interfaccia più accessibile e con strumenti per accedere a forum dedicati ad ogni tipo di problema, accompagnati dalla ricerca rapida e dai miglioramenti per il proprio servizio di social networking.
Ultimo elemento di cui si è parlato durante il meeting è dell’obbiettivo di perfezionare notevolmente il servizio di Apple ID che si pone lo scopo di fornire i strumenti adatti per risolvere i problemi di grado minore come la password. Inoltre la Bunch ha asserito che sarà rinnovato il servizio “One Apple” che servirà per allineare più strettamente i servizio di supporto Apple tra l’online, il telefono e il Genius Bar presso gli Store.
